Maximizando la Fidelidad del Cliente en Economías Emergentes: Desarrollo de Cuentas Estratégicas.

Nuestras economías emergentes son muy sensibles al precio de los productos y servicios, por esta razón las empresas siempre van a estar cotizando para obtener las mejores ofertas, lo que hace que mantener la lealtad del cliente sea un verdadero reto. Nuestro objetivo, como proveedores de servicios, debe ser lograr la fidelización de los clientes, con una estrategia que vaya más allá del precio y se enfoquen en el valor que podamos ofrecer y la colaboración mutua a largo plazo.

La gestión de cuentas estratégicas es crucial como programa de fidelización altamente efectivo para reducir el para nada favorable escenario de competencia basado en precio. Este programa debe ofrecer a nuestros «mejores» clientes, un valor excepcional, basado en incentivos significativos, en la personalización exclusiva de servicios y en la colaboración de largo plazo, todo esto con el único objetivo de retener a nuestro cliente y apostar a futuro, dejando sembrada una base sólida que permita el crecimiento mutuo.

Lo primero que debemos hacer es identificar a nuestros mejores clientes, los cuáles no necesariamente son las empresas que más nos pagan, más bien son aquellas que nos han demostrado una lealtad significativa, incluso en medio de la sensibilidad al precio. Otro criterio para clasificar a nuestros mejores clientes es revisar el potencial de desarrollo del cliente a futuro, ya que queremos acompañarlo en ese proceso y apoyarlo en su crecimiento, lo que en definitiva se va a reflejar en un mejor negocio para nosotros.

Ahora que sabemos cuáles son los clientes que debemos fidelizar, comienza el proceso de ganarse la confianza y para ello debemos ser totalmente transparentes con nuestros clientes estratégicos. Desde el principio, debemos comunicarles que queremos ser sus aliados estratégicos y apoyarlos en su crecimiento porque eso es beneficioso para nosotros. Todos los incentivos que podamos brindarle a nuestro cliente, toda la personalización en la atención y en la prestación de los servicios, lo hacemos sólo por que nuestro negocio depende del bienestar y de la capacidad de crecimiento del cliente. El objetivo es que nos vean como un aliado de negocio y no como un proveedor que tiene competidores.

La gestión de nuestros clientes estratégicos debe ser totalmente personalizada de nuestra parte. Debemos asignar a un encargado de toda la gestión, comunicación y atención de nuestra cuenta clave. Este encargado no debe ser un clásico vendedor que espera lograr una venta y recibir una comisión; aunque pueda tener un interés comercial, más bien su interés debe ser el negocio de largo plazo. Este encargado está para resolver problemas y atender todas las necesidades del cliente, aunque por ello no se recibiera un pago puntual en el momento. Este encargado debe entender muy bien nuestro negocio y tener acceso a la dirección de nuestra empresa, ya que en ocasiones tendrá que negociar en términos que se salen de lo convencional.

Podemos concluir que la gestión de cuentas clave es una estrategia comercial de mediano a largo plazo, cuya intención es fidelizar a nuestros clientes actuales para que nuestro negocio se soporte en el bienestar de nuestros clientes estratégicos; sin embargo, puede ser una estrategia muy atractiva para nuevos clientes que esperan lograr el nivel de atención preferencial y personalizada que no tienen con sus actuales proveedores, lo cual que podría traernos un incremento importante en nuestras ventas de corto plazo.