SIEMPRE HAY QUE ESCUCHAR AL CLIENTE.

¿Reconoce la frase: «El cliente siempre tiene la razón»? ¿Está de acuerdo?

En principio el cliente es quien paga por el producto o servicio, y llevará su dinero donde considere que está haciendo una buena compra. Así que en este sentido, se debe estar atento a lo que quieren los clientes, porque en este estricto sentido, la compra es un proceso subjetivo, en la que sólo el cliente sabe porque compra alguna marca en particular o en un determinado local comercial.

Frecuentemente, los vendedores de productos o servicios, cometen el error de no escuchar atentamente a su potencial comprador. Este es el motivo por el que muchas empresas experimentan bajas ventas. Ofrecen los productos que consideran deben vender, en las condiciones que le son las más favorables (Precios, Empaques, Formas de Pago), sin haber analizado las preferencias de sus potenciales clientes.

Por eso puedes conseguir en una misma plaza comercial, varias tiendas que venden los mismos productos y siempre habrá una de ellas que es mucho más exitosa que las demás. Cualquiera podría especular, sin saber los reales motivos, que el éxito de esta tienda radica en los descuentos que ofrece, en la ubicación que tiene la tienda, en la publicidad que realiza, etc. Lo cierto es que, su éxito radica en haber leído adecuadamente a su potencial cliente, en escuchar lo que busca y colocarlo a su disposición.

La sabiduría popular no se equivoca al expresar que «El que tiene tienda que la atienda». Por mucho tiempo, esta ha sido la forma en la que el dependiente de un negocio se enteraba de lo que querían sus potenciales compradores. Claro está, no es la única manera en que esto puede hacerse. En nuestros días, se tienen sistemas de información en las tiendas que analizan la velocidad de rotación de los inventarios, a los compradores que más consumen cierto tipo de productos. Se pueden contratar estudios de mercado, se pueden hacer encuestas de satisfacción, entre otras muchas formas que hay para «adivinar» las preferencias del cliente.

Parece obvio, ¿verdad?

Sin embargo, creo que en estos tiempos de crisis económica, las empresas están perdiendo la sensibilidad de lo que quiere su mercado, producto de las políticas exageradas de reducción de costos: menos vendedores en la calle, menos mercaderistas e impulsadores, menos encuestas y estudios de mercado, más ventas en línea, más teletrabajo, más subcontratación de otras empresas para externalizar procesos de logística, entre otras tantas posibles acciones.

No nos equivoquemos, es necesario subir las ventas y para ello hay que estar leyendo continuamente a nuestros potenciales clientes, no sacrifique esto para bajar sus costos operativos.