Problemas que no se resuelven… o no se quieren resolver.

He decidido comenzar a escribir acerca de problemas que he visto afectar de forma recurrente a algunas de las organizaciones a las que pertenezco o con las que estoy involucrado.

Algunos de estos problemas, pudiera pensarse que existen a raíz de la pandemia reciente; pero lo cierto es que ya los había visto de forma no tan acentuada.

Los planteamientos que haré serán generalizados para no implicar a nadie directamente, porque lo que quiero es generar aprendizaje.

En la mayoría de los casos, los productos y/o servicios no cumplen con lo que ofrecen, ni cómo lo ofrecen.

Voy a iniciar con un caso que seguramente hemos vivido todos los que de alguna forma utilizamos internet de forma constante. Algunos de nosotros debemos haber leído o escuchado algo como: «La velocidad de Internet que tengo, no es la que yo contraté… o al menos eso es lo que yo creo». «Mi internet pasa más tiempo sin funcionar que funcionando, está siempre caído»

Es común ver publicidad por diferentes medios, en donde las empresas que venden servicios de Internet, se publicitan como el Internet más rápido, más confiable o más estable.

Además, estas empresas tienen a sus Centros de Atención de Post-Venta ofreciéndole a sus clientes, subir la velocidad de su Internet por un pago mínimo adicional.

Es decir, hay toda una maquinaria de ventas, intentando vender más y más conexiones y velocidad de internet.

Es perfectamente comprensible que la maquinaría de ventas, haga todo lo posible por cumplir sus cuotas de venta.

Sin embargo, cada vez tienden a ser más los clientes, que se quejan de no obtener la velocidad de internet contratada. Que se quejan de las fallas de conectividad constantes de sus conexiones a Internet.

Se incrementan las quejas de clientes no satisfechos que desean eliminar sus servicios y no pueden porque han firmado un contrato con cláusulas de tiempo mínimo de permanencia. O que no pueden suspender porque se les exige devolver los equipos que son propiedad de la empresa proveedora de internet y que la misma empresa pone trabas para que no le sean devueltos.

En el mundo de las Redes Sociales, se crean mecanismos para promoción de la marca y los servicios de Internet, que terminan convirtiéndose en un canal para atender quejas y reclamos de los clientes.

Pareciera contradictorio, ver tanta publicidad y esfuerzos de ventas por un lado; mientras que por el otro lado hay una creciente insatisfacción de los clientes. Todo apunta a que lo importante es que la balanza se incline del lado de los ingresos, es decir, que el saldo neto producto de vender más y más se compense con las pérdidas cada vez mayores de clientes que dejan de utilizar los servicios.

Y me pregunto, ¿Qué pasa con la premisa que establece que es mucho menos costoso mantener un cliente que obtener uno nuevo?

En el otro lado de la calle, están los clientes que apuestan por un cambio y probablemente terminan cambiando un problema por otro. Quizás obtengan mejoras con otro Proveedor de Internet, aunque pudieran también empeorar su situación. Incluso, podría salirle mucho más caro el cambio.

Estoy convencido que no todo está escrito en Blanco y Negro. Es decir, creo que no todo es culpa de las empresas proveedoras de internet. Creo que parte de la insatisfacción de los clientes es por propio desconocimiento de cómo optimizar su servicio. Hay muchos matices de grises en este cuento. Hay una cantidad de factores externos que influyen entre el cliente y el proveedor a los que no se les da visibilidad.

Me pregunto, ¿no sería mejor que las empresas proveedoras establecieran mecanismos compensatorios a sus clientes (p.ej descuento en el pago del servicio), cuando fallen sus servicios? ¿no es más viable proveerle al cliente instrumentos de monitoreo de sus servicios contratados? ¿Por qué no mantener canales de información proactivos que le informen al cliente de una degradación de los servicios antes de que el cliente experimente el malestar? ¿Por qué no se penalizan a los clientes que hacen mal uso del servicio, afectando a otros clientes?

Por lo antes expuesto, pareciera que el cliente no es el centro del negocio de los Proveedores de Internet… ¿Y tú que opinas?

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